國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號

各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產建設兵團衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局：

為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務，提升患者體驗，不斷滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局決定聯(lián)合在全國開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動�，F(xiàn)將《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》印發(fā)給你們，請認真組織實施，確保取得實效。

國家衛(wèi)生健康委聯(lián)系人：醫(yī)政司朱焱磊、王斐

聯(lián)系電話：010-68791885、68791887

國家中醫(yī)藥局聯(lián)系人：醫(yī)政司段華鵬、王瑾

聯(lián)系電話：010-59957760

國家衛(wèi)生健康委 國家中醫(yī)藥局
2023年5月23日

改善就醫(yī)感受 提升患者體驗
主題活動方案（2023-2025年）

為進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，堅持守正創(chuàng)新、問題導向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。

二、重點任務

（一）創(chuàng)新理念、服務向前，提升患者診前體驗。

1.完善預約診療制度。二級及以上醫(yī)院應普遍建立預約診療制度，運用人工智能等手段提升預約診療精準度。一是提供多種途徑、多種有效證件的預約，落實分時段預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。結合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。二是推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫(yī)聯(lián)體內等多種預約模式，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機構開放一定比例號源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續(xù)性。三是探索應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。四是優(yōu)化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.探索建立預就診模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，醫(yī)療機構可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據(jù)檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。

3.縮短術前等待時間。有條件的地方，醫(yī)療機構可對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在保障醫(yī)療質量安全的前提下辦理“預住院”，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。

（二）簡化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗。

4.再造門診流程。進一步優(yōu)化門診流程設計，縮短患者在門診的滯留時間。一是壓縮門診取號、繳費、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”。

5.創(chuàng)新服務模式。醫(yī)療機構應運用新技術、新理念，以需求為導向，不斷調整、創(chuàng)新服務模式。一是建立門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構擴展多學科診療覆蓋的�？坪筒》N，有條件的醫(yī)療機構可設立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。三是鼓勵醫(yī)療機構開設麻醉、疼痛、健康管理等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務。四是推廣門診中西醫(yī)結合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構要總結推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是鼓勵有條件的醫(yī)療機構結合實際彈性安排門診時間，滿足上班、上學等人群的就診需求。六是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務。

6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

（三）高效銜接、分區(qū)分級，提升患者急診急救體驗。

7.提升院前醫(yī)療急救服務能力。優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短呼叫反應時間。加強院前醫(yī)療急救常備力量與機動力量建設，積極構建立體化的院前醫(yī)療急救體系，提高院前醫(yī)療急救的能力。

8.加強院前院內銜接。二級及以上醫(yī)療機構應當加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務效率。

9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。二是探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導管室、手術室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。

（四）鞏固拓展、豐富內涵，提升患者住院體驗。

10.完善住院醫(yī)療服務制度。一是建立健全日間醫(yī)療服務制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術管理制度，鼓勵醫(yī)療機構拓展日間醫(yī)療服務范圍并完善相關制度。二是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內涵，在醫(yī)聯(lián)體內建設一體化臨床路徑。三是全面推進檢查檢驗結果和相關數(shù)據(jù)資料的互通共享，加強檢查檢驗相關專業(yè)質量控制和管理。四是推廣應用中醫(yī)藥適宜技術，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應當以中醫(yī)治療為主。

11.加強住院患者綜合服務。一是鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。二是鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務。三是提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。

12.改善入出院服務。二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調配。

（五）服務連續(xù)、醫(yī)防協(xié)同，提升患者診后體驗。

13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為網(wǎng)格內居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。推動醫(yī)聯(lián)體內診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

14.加強診后管理與隨訪。醫(yī)療機構應當建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

15.積極探索非急救轉運服務。直轄市、計劃單列市、省會城市等要率先開展非急救醫(yī)療轉運服務試點，建立非急救醫(yī)療轉運服務平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調度，對急救與非急救進行分類調派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉運需求。

（六）改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性、支撐性工作。

16.豐富優(yōu)質護理服務內涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理�？萍夹g，提供身心整體護理。鼓勵醫(yī)療機構為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。推動大型醫(yī)院優(yōu)質護理資源下沉。

17.轉變藥學服務模式。一是二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構延伸的處方進行審核，指導基層醫(yī)療衛(wèi)生機構合理用藥。二是三級甲等綜合醫(yī)院應規(guī)范開設藥學門診，鼓勵其他醫(yī)療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。三是鼓勵具備條件的醫(yī)療機構開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。

18.創(chuàng)新康復服務模式。一是鼓勵醫(yī)療機構建立康復科與其他�？凭o密協(xié)作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發(fā)展，促進患者快速康復和功能恢復。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復醫(yī)療服務網(wǎng)絡，增加康復醫(yī)療服務供給，醫(yī)療機構按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復醫(yī)療服務。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復醫(yī)療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。

19.加強醫(yī)院信息化建設和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎上，加大智慧醫(yī)院建設力度，為改善醫(yī)療服務提供必要的信息化支撐。簡化預約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，費用金額要設置到分位。二是積極探索運用人工智能技術改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫(yī)療服務質量和效率。三是加強醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡、閱讀等服務。

20.加強醫(yī)療機構人文建設。一是二級及以上醫(yī)院應建立醫(yī)務社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機構設立醫(yī)務社工部門和崗位，豐富醫(yī)務社工服務內涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調動社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。二是弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療機構內服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，構建和諧的醫(yī)患關系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務”。

三、工作安排

（一）啟動階段（2023年5-6月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)活動方案并召開全國會議部署工作。省級衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）應當結合本地區(qū)實際制定實施方案，并于2023年6月底前將實施方案分別報國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局。

（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定操作手冊，開展基線調查、年度評估，調查評估結果以適當形式在行業(yè)內和社會范圍公布。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當按照本地區(qū)實施方案，做好組織實施，對本轄區(qū)主題活動開展情況進行評估指導。（三）評估總結。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結會通報評估結果，對部分地方和醫(yī)療機構進行表揚。

四、組織實施

（一）加強組織領導。各級衛(wèi)生健康行政部門應當加強對此次主題活動的組織領導，督促醫(yī)療機構落實工作舉措，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗成效與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。

（二）做好政策保障。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當協(xié)調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐。加快推進分級診療體系建設，促進優(yōu)質醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。

（三）關心關愛醫(yī)務人員。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關心醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調動醫(yī)務人員主動提升患者體驗的積極性。

（四）建立長效機制。各醫(yī)療機構應當成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員應當以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題。國家衛(wèi)生健康委將開發(fā)患者就醫(yī)體驗測量工具，建立監(jiān)測平臺，形成監(jiān)測、反饋與督促整改的持續(xù)改進機制。

（五）加強指導宣傳。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應當加強對醫(yī)療機構開展主題活動的監(jiān)督指導。及時挖掘宣傳先進典型，營造行業(yè)內外開展主題活動的良好氛圍。

附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標（試行）